Advantage24 品質保証規定書(SLA)

Advantage24株式会社(以下「当社」)は、当社データセンターにて提供されるサービス品質の水準を本品質保証規定(以下「本規定」)のとおり定め、当社サービス利用者に対して、これを保証します。

1. 当社の役割と責任


1.1 サービス稼働率

サービス稼働率99.9%を保証します。但し、原因が利用者の故意、過失によるもの、及び天災地変による場合は除くものとします。またサービス稼働率とは以下の項目に定める許容オペレーション状態を満たすものとします。またサポートは下記提供サービスの範囲に限られます。

提供サービス 許容オペレーション状態
サーバーハードウェア サーバーハードウェア上で中央処理装置、主記憶装置、補助記憶装置が相互利用できる状態、またはハードウェアが指定されたオペレーティングシステムの最低稼働条件を満たして稼動している状態
インターネット接続 サービスが所属するAS内の外部ASとの接続のための経路上、他のIP通信による阻害が存在しない状況で、当該サービスが通信可能と認められる状態
インターネット帯域保証 (インターネット帯域保証サービスの契約がある場合) サービスが所属するAS内の外部ASとの接続のための経路上、予め締結された帯域契約以内の容量で利用者が当該経路を利用している状況 において、当該サービスが、5分間のパケット往復遅延平均で200ms以内・5分間のパケット喪失平均で25%以内の、 両方の条件を満たして通信可能な状態
*AS = Autonomous System

1.2 障害対応サービス

① 障害レベル判断
以下3つの緊急度を元に判断を行い、各レベルに沿って対応を行います。

緊急度 障害レベル 対応(努力目標) 対応時間

(クリティカル)
本規定1.1に定められた許容オペレーション状態から 本規定1.1に定められたサービス稼働率を担保する 24時間365日

(重要)
利用者ビジネスに影響を及ぼす中・小障害 24時間以内の復旧、もしくは緊急度低レベルへの影響低減処置 24時間365日

(マイナー)
利用者ビジネスに影響のない不具合等 14日以内の復旧 9:00-17:00
土日祝日除く

② 障害通知
緊急度高または中の障害発生時は、障害の認知より60分以内にEメールもしくは電話にて、下記を利用者に通知します。
a. 障害の日時
b. 障害検知の情報源

③ 障害報告
障害対応終了後、Eメールもしくは電話にて、利用者に対し、下記報告を行うものとします。
a. 概要(障害発生日、発生時刻、復旧時刻、障害内容・対策の概要)
b. 現象/具体的内容
c. 発生原因
d. 対策 (暫定対策・本対策)


2. 利用者の役割と責任


2.1 変更通知義務

以下に関わる変更があった場合は当社に通知を行います。
① 当社の監視に影響を与える機器の設定
② 当社が問題解決を行う能力に影響を与える機器の設定

2.2 メンテナンスの協力

当社が障害復旧や障害予防のため実施するメンテナンスに関し、利用者は誠実に協力するものとします。


3. テクニカル・サポート


3.1 利用者から当社への問い合わせ方法

当社が利用者に提供するサービスにおいて、不具合や不明点があった場合、利用者は当社が定める次の連絡先を用いて当社に連絡をします。
 
通常サポート連絡先
緊急度: 低
受付対応時間:9:00-17:00 土日祝日除く
Eメール: support@advantage24.co.jp
 
緊急連絡先
緊急度: 高/中
受付対応時間:24時間365日
電話番号:045-759-3946

3.2 当社から利用者への回答、及び対応

利用者からの問い合わせに対して、当社は本規定1.2に定められた緊急度に応じて下記の通り回答および対応します。
 
① 緊急度高または中の場合
利用者からの問い合わせに対して、60分以内に当社サポート担当がメール、もしくは電話により返信を行います。
 
② 緊急度低の場合
利用者からの問い合わせに対して、1営業日以内に当社サポート担当がメール、もしくは電話により返信を行います。


4. 本規定内項目の不履行


4.1 当社の不履行

本規定1.1に定められた当社の役割・責任について、当社に起因する不履行があった場合、当社は利用者への課金について下記に定める通り減額します。
 
※ 減算額に1円未満の端数があった場合には、端数切り捨てとします。
※ 減算額は該当するサービスの月額料金を限度とします。
※ 利用者は当社に起因する不履行があった場合、両者の情報共有、不履行状態認識確認のため、課金減算の請求を行うものとします。
 

4.1.1 サービス稼働率の不履行

サービス稼働率 金額
95.0%以上99.9%未満 該当サービスの月額料金の5%を減額
90.0%以上95.0%未満 該当サービスの月額料金の10%を減額
50.0%以上90.0%未満 該当サービスの月額料金の50%を減額
50.0%未満 該当サービスの月額料金の100%を減額

4.2 利用者の不履行

本規定1.1に定められた当社の役割と責任に関する不履行について、本規定2に定められた利用者の役割・責任不履行がその要因となった場合、当社は当社の不履行についての責務を負わないものとします。


5. 不可抗力

本合意書は天災地変等不可抗力の場合は、適用されないものとします。


本規定は、2010年1月1日から実施します。
本規定は、2013年9月1日から改定します。